Handboek Bankshops: Snelle Veroudering

Om te voorkomen dat het Handboek Bankshops zou verouderen vanaf het moment dat het werd afgedrukt moesten er nieuwe uitgaven worden gedaan.

Vanwege een constante doorontwikkeling van het concept waren er voortdurend aanpassingen in de informatie. Voor elke aanpassing zouden er nieuwe pagina’s moeten worden verzonden naar alle betrokkenen. Zij op hun beurt zouden de oude pagina’s van het Handboek moeten vervangen met de nieuwe. Al met al ontstond er een complexe logistiek en het was twijfelachtig of iedereen de nieuwe informatie ook zou invoegen in hun exemplaar van het Handboek. Zo ontstond het gevaar dat er verschillende versie van het Handboek zouden ontstaan. Dit op haar beurt zou de informatie voorziening kunnen blokkeren, waardoor de ontwikkeling van het retail concept tot een halt zou kunnen komen.

Het werd tijd om te kijken naar een andere oplossing.

Handboek Bankshops

Op het moment dat bureaucratie in het ontwerpproces de overhand leek te krijgen werd er besloten om een Handboek Bankshops samen te stellen. Hierin zouden alle afspraken worden samengevat en het belangrijkste uitgangspunt was de verspreiding van eenduidige informatie. Het Handboek ging over de achtergrond en functie van het concept en vormde een kader voor functionele, ruimtelijke en technische aspecten. De kern werd gevormd door ontwerp specificaties waarin eisen met betrekking tot de layout, de afmetingen van ruimtes en de plaatsing van meubilair was vastgelegd voor een doorsnee vestiging. Hierbij werd gerefereerd aan succesvolle gerealiseerde Bankshops. Terwijl alle informatie eerder alleen tekstueel werd gecommuniceerd werden er in het Hanboek ook afbeeldingen en tekeningen opgenomen.

Behalve ontwerp gerelateerde informatie werden ook eisen met betrekking tot het proces, procedures, de organisatie en besluitvormingsdocumenten zoals de Quickscans vastgelegd. Op deze manier werd een ontwerp omgeving gedefinieerd dat als uitgangspunt zou gelden voor een proces van constante en voortdurende ontwikkeling. Door middel van het handboek werd de ontwerpkwaliteit die het resultaat was van constante feedback en evaluatie geconsolideerd en gecommuniceerd naar alle betrokkenen. Zo ontstond er een helder beeld over hoe een Bankshop eruit zou moeten zien, en de kakofonie van meningen en perspectieven werd tot bedaren gebracht. Het korte termijn geheugen van het logboek werd vervangen door het collectieve geheugen van het Handboek.

Op 28 januari 2004 werd het 70 pagina’s dikke Handboek gepubliceerd en verspreid. Vanaf dat moment was de communicatie over het concept helder en zonder misverstanden. In feite was het Handboek een eerste versie van wat ook wel bekend staat als een Storemanual. In retrospectief kan het Handboek worden beschouwd als Storemanual Versie 0.1.

Kwaliteit Garanderen

De communicatie tussen alle betrokken van het ontwerpproces begon zoals iedereen gewend was. Tijdens de vergaderingen van de layout groep werden er voor elke afzonderlijke bouwlocatie notities gemaakt en elke deelnemer zou deze notities ontvangen voor de volgende vergadering. Niets bijzonders.

Besluiten die toepasbaar waren op meerdere vestigingen werden elke keer wanneer dit besluit van toepassing was vermeld. Vanwege het grote aantal vestigingen dat werd behandeld, verloor de ontwerpgroep echter al snel alle concept gerelateerde afspraken uit het oog. Het gevaar bestond dat eerder gemaakte fouten, waarvan wel geleerd was, zich zouden gaan herhalen.

Daarom werd door een externe proces manager het initiatief genomen om een logboek bij te houden voor elke afzonderlijke vestiging. In dit logboek werd de geschiedenis van de besluitvorming per vestiging vastgelegd en generieke, concept gerelateerde besluiten werden er uitgefilterd en ook in het log opgesomd. Op deze manier was duidelijk wanneer bepaalde beslissingen waren genomen, en op welke gronden. Het ontwerp proces werd transparanter, onnodige discussie werd vermeden, en het proces als geheel werd ‘schoner’ en efficiënter. Het logboek werd een garantie voor bewuste besluitvorming en een constante ontwerp kwaliteit.

Het logboek werd door de externe project manager met extreme accuratesse bijgehouden. Met de tijd werd het logboek echter dikker en dikker tot het uiteindelijk pak papier was van meer dan 20 paginas. Al deze informatie moest worden geprint en doorgelezen voor elke layout vergadering. Hoewel het logboek alleen die vestigingen beschreef die op dat moment in behandeling waren, en de gerealiseerde vestigingen er uit werden gefilterd, ging het om een enorme hoeveelheid informatie. Bureaucratie begon het proces te verlammen.